أجلس أمام موقع شركة تأمين. عشر دقائق. عشرون. أحاول أن أفهم ما إذا كانت الوثيقة تشمل أضرار المياه أيضًا أم أضرار الحريق فقط. الأزرار صغيرة أكثر من اللازم. النص مكتوب بخط محكمة. أشعر كأنني مجرم يحاول التسلل عبر نظام لا يريد لي النجاح حقًا.
ثم أفكر: بعد عامين، لن يفعل أحد هذا بعد الآن.
لا أنا. ولا أنتم. لا أحد.
لأنه بعد عامين، سيفعل وكيلكم ذلك بدلًا عنكم.
إذن ماذا، هل يفعل الـ AI كل شيء؟
لا. ليس هذا هو الأمر.
وليست هذه أيضًا مقولة “الـ AI سيحل محلنا”. فهذه مقولة قديمة أكثر من اللازم، وغير دقيقة كذلك.
المقولة الجديدة أكثر إثارة للاهتمام بكثير:
المستخدم لن يكون أنتم بعد الآن.
فكروا في هذا للحظة. على مدى عشرين عامًا بنينا عالم الديجيتال بأكمله حول افتراض واحد بسيط: إنسان يجلس أمام شاشة، يقرأ، وينقر، ويملأ، ويقارن، ويقرر.
كل أدوات الـ UX، كل قمع تحويل، كل اختبار A/B — جميعها مبنية حول العين البشرية. الفضول. التعب. دافع الشراء. الخوف من تفويت الفرصة.
لكن ماذا يحدث عندما لا يعود الطرف الذي يتخذ القرارات إنسانًا؟
من UX إلى AX
في 2024 تحدث الجميع عن الذكاء الاصطناعي.
“هذا يغير كل شيء”، قالوا.
ونحن، بالطبع، ظننا أن هذا يعني أننا سنستخدم الـ AI لكتابة المنشورات وإنتاج الصور.
ظريف.
لكن تلك كانت البداية فقط.
الثورة الحقيقية لا تحدث في روبوتات الدردشة.
إنها تحدث بهدوء، في الجانب الآخر من الشاشة.
أتحدث عن وكلاء رقميين — كيانات تمثلكم على الشبكة. إنها ليست “مساعدات ذكية” تنتظر أمرًا. إنها تعمل بشكل مستقل. تتصفح، وتقارن، وتتحقق من المعلومات، وتتفاوض، وتنفذ الصفقات.
دون أن تروا شاشة.
دون أن تنقروا على زر.
وهذه هي النقطة التي لا يفهمها أحد تقريبًا حتى الآن:
عندما يكون الوكيل هو المستخدم، تتغير كل قواعد اللعبة.
الموقع المبني للبشر يحتاج إلى صور جميلة، وعنوان جذاب، وزر أحمر.
الموقع المبني للوكيل يحتاج إلى بنية بيانات واضحة، وAPI مفتوح، وأسعار يمكن قراءتها دون تحليل HTML، وسياسة استرجاع معرّفة بصورة منطقية لا قانونية.
لم تعد هذه مسألة تصميم أجمل.
إنها مسألة لغة جديدة.
نحن ننتقل من UX (User Experience) إلى AX (Agent Experience).
وهذه ليست ترقية.
إنها ثورة.
موقع بلا عيون
تخيلوا للحظة أنكم تريدون شراء سيارة جديدة.
اليوم تدخلون إلى خمسة مواقع، وتقارنون الأسعار، وتقرؤون المراجعات، وتتصلون بالوكيل، وتملؤون نموذجًا، وترفعون بطاقة الهوية، وتوقّعون عقدًا.
ساعات.
أيام.
صداع.
غدًا تقولون لوكيلكم:
“جد لي سيارة SUV عائلية حتى 150 ألف شيكل، مع تأمين شامل وورشة في تل أبيب.”
وينطلق الوكيل في طريقه.
إنه لا “يدخل” إلى المواقع.
إنه لا “يرى” شاشات.
إنه يتلقى البيانات مباشرة — الأسعار، والضمان، والتوافر، والمراجعات — عبر طبقات معلومات مفتوحة.
إنه يقارن ألف خيار في غضون ثوانٍ.
إنه يتفاوض مع وكيل الورشة.
إنه يفحص شروط الضمان في الكود، لا في مستند قانوني.
وهو يوقّع باسمكم — لأنكم منحتموه بالفعل صلاحية فعل ذلك.
وفي النهاية يبلّغ:
“وجدت. سيارة كهذه، بسعر كهذا. الشروط أفضل بنسبة 12% من المتوسط في السوق. هل أؤكد؟”
تنقرون “نعم”.
أو حتى لا تنقرون.
لأنكم حددتم مسبقًا أن كل صفقة حتى 160 ألف شيكل يمكن أن تُنفَّذ تلقائيًا.
أين كانت الشاشة في كل هذه العملية؟
لا مكان.
هذا ليس خيالًا علميًا. هذا يحدث بالفعل.
أعرف بماذا تفكرون.
“هذا يبدو كمستقبل بعيد.”
لكنه ليس كذلك.
هذا يحدث بالفعل — لكن ليس بصورة مركّزة بعد.
اليوم بالفعل توجد أدوات تبحث لكم عن رحلات طيران، وتقارن الأسعار، وتحجز تلقائيًا عندما ينخفض السعر.
اليوم بالفعل يوجد وكلاء AI يديرون محافظ استثمارية، ويشترون ويبيعون الأسهم وفق قواعد حددتموها.
اليوم بالفعل توجد روبوتات تملأ نماذج ضريبية، وتتحقق من المطابقات في الحسابات البنكية، وتكشف الرسوم المزدوجة.
الفرق بين “اليوم بالفعل” و”غدًا” يكمن فقط في سؤال: كم من عملياتكم الرقمية يُنفَّذ بواسطة وكيل — وكم منها ما زال يُنفَّذ بواسطتكم.
والجواب؟
هذا الرقم يتزايد.
بسرعة.
إذن ماذا يبقى للبشر؟
هذا السؤال يقلق كثيرًا من الناس.
أفهم السبب.
لكنني أعتقد أنه ببساطة السؤال الخاطئ.
السؤال الصحيح هو:
ماذا يريد البشر حقًا أن يفعلوا؟
لأن دعونا نعترف بالحقيقة.
معظم ما نفعله اليوم على الشبكة يتكون من مهام لا يريد أحد حقًا تنفيذها.
لا أحد ينهض في الصباح ويقول:
“واو، يا للمتعة. اليوم سأملأ نموذج تأمين.”
لا أحد يحلم بمقارنة أسعار المكيفات لمدة ساعتين.
لا أحد يشتاق إلى موسيقى الانتظار في البنك.
الوكلاء لا يأخذون منا شيئًا نحبه.
إنهم يأخذون منا شيئًا كرهناه على أي حال.
وماذا يبقى؟
قرارات.
قيم.
خيارات.
هل ينبغي أصلًا شراء هذه السيارة؟
هل هذا هو الاستثمار الصحيح لعائلتي؟
هل هذه الشركة تتوافق مع ما أؤمن به؟
ينتقل الإنسان من منفّذ المهام إلى محدّد المهام.
وهذا، إن سألتموني، ترقية هائلة.
المشكلة التي لم يحلها أحد بعد
لكن دعونا لا نكون ساذجين.
هناك مشكلة حقيقية هنا.
وأنا أراها كل يوم.
إذا كان الوكيل هو المستخدم — فمن يبنيه؟
من يحدد أولوياته؟
من يتأكد من أنه غير متأثر بإعلان خفي؟
ومن يضمن أنه يعمل حقًا لصالحكم، لا لصالح من طوّره؟
إنها مسألة ثقة.
وهي أكثر تعقيدًا بكثير من أي مسألة UX عرفناها حتى اليوم.
لأنكم عندما تتصفحون موقعًا، يمكنكم أن تشعروا بأن شيئًا ما ليس على ما يرام.
لكن عندما يتصفح الوكيل بدلًا عنكم — لم تعودوا ترون شيئًا.
أنتم ببساطة تثقون.
وهذا مخيف.
أعتقد أن التحدي الكبير في السنوات القادمة لن يكون بناء وكلاء أكثر ذكاءً.
سيكون التحدي بناء شفافية تتيح للبشر أن يثقوا بالقرارات التي يتخذها الوكلاء باسمهم.
إنها طبقة جديدة تمامًا من التصميم.
ليس تصميم شاشات.
تصميم ثقة.
الجيل الثالث
دعونا نتحدث للحظة عن التاريخ.
الجيل الأول من الديجيتال ربط الناس بالحواسيب.
جلستم أمام شاشة، وكتبتم، وحصلتم على جواب.
الجيل الثاني ربط الحواسيب بالناس.
الإنترنت والتطبيقات والشبكات الاجتماعية بدأت تتوجه إليكم — بالإشعارات، والتوصيات، والتذكيرات.
الجيل الثالث — وقد بدأ بالفعل — يربط الحواسيب بالحواسيب.
وكيل يتحدث مع وكيل.
API يتحدث مع API.
تُنفَّذ صفقة بين كيانين رقميين، بينما يقف البشر في طرف العملية — إن وُجدوا أصلًا.
وهذا يغير كل شيء.
لأنه عندما يجري التدفق بين الآلات، لم يعد الإنسان بحاجة إلى فهم اللغة.
إنه بحاجة فقط إلى أن يثق.
إذن ماذا نبني الآن؟
أعمل في هذا العالم منذ سنوات.
وهناك شيء أتعلمه من جديد كل يوم تقريبًا:
أفضل تقنية هي تلك التي لا يُشعر بها.
ليس لأنها تخفي شيئًا.
بل لأنها طبيعية إلى حد أنه لم يعد يُفكَّر فيها كتقنية.
الجيل القادم من الأنظمة الرقمية لن يكون شاشة أخرى ينبغي فهمها.
سيكون قرارًا ينبغي اتخاذه.
ليس نموذجًا ينبغي ملؤه.
بل نتيجة ينبغي المصادقة عليها.
ليس واجهة مستخدم.
واجهة نية.
نحن ننتقل من عالم “كم زرًا يوجد على الشاشة” إلى عالم “كم قرارًا ينبغي اتخاذه حقًا”.
وهذا، في نظري، هو الأمل الأكبر لعالم الديجيتال.
لا مزيد من الأنظمة التي تضيف شاشات.
أنظمة تمحوها.
نهاية (أو بداية حقيقية)
أعود إلى موقع التأمين.
مرت عشرون دقيقة.
وما زلت لا أعرف ما إذا كانت أضرار المياه مغطاة.
وفي هذه اللحظة أفهم:
الأمر ليس أنني غبي.
إنه النظام الذي لم يُبنَ من أجلي.
لقد بُني كي أقضي فيه الوقت.
كي أرتبك.
كي أتصل هاتفيًا.
كي أدفع أكثر.
الجيل القادم من الديجيتال لن يسمح بذلك.
ليس لأنه سيكون هناك قانون يحظر ذلك.
بل لأن أي وكيل لن يقبل أن يرتبك لمدة عشرين دقيقة في موقع محبط.
إنه ببساطة سينتقل إلى غيره.
وهذا بالضبط ما ينبغي أن يحدث.
لأنه في النهاية، لم يكن المفترض بالديجيتال أن يكون متاهة.
كان المفترض به أن يكون جسرًا.
وأفضل جسر هو ذاك الذي لا يُشعر بعبوره.
لذا في المرة القادمة التي يقول فيها أحدهم:
“علينا تحسين الـ UX الخاص بالموقع.”
اسألوه:
“لمن بالضبط؟”
لأنه إذا كان الجواب “للبشر” — فربما يكون الأوان قد فات.
وماذا تعتقدون أنتم؟
هل سيدخل معظمنا أصلًا إلى المواقع بعد خمس سنوات، أم أن الوكلاء سيفعلون ذلك بدلًا عنا؟