Estoy sentado frente al sitio web de una compañía de seguros. Diez minutos. Veinte. Intento entender si la póliza cubre también los daños por agua o solo los daños por fuego. Los botones son demasiado pequeños. El texto está escrito en una tipografía de juzgado. Me siento como un delincuente que intenta colarse por un sistema que en realidad no quiere que lo consiga.
Y entonces pienso: dentro de dos años, ya nadie hará esto.
Yo no. Ustedes no. Nadie.
Porque dentro de dos años, su agente lo hará por ustedes.
Entonces qué, ¿la IA lo hace todo?
No. No se trata de eso.
Y tampoco es la afirmación de que «la IA nos va a reemplazar». Esa es una afirmación demasiado vieja, y además no es precisa.
La nueva afirmación es mucho más interesante:
El usuario ya no serán ustedes.
Piénsenlo un momento. Durante veinte años construimos todo el mundo digital en torno a una suposición simple: una persona sentada frente a una pantalla, que lee, hace clic, rellena, compara y decide.
Todas las herramientas de UX, cada embudo de conversión, cada test A/B: todos están construidos en torno al ojo humano. Curiosidad. Cansancio. Impulso de compra. Miedo a perderse algo.
Pero ¿qué ocurre cuando quien toma las decisiones ya no es una persona?
De UX a AX
En 2024 todos hablaban de inteligencia artificial.
«Esto lo cambia todo», decían.
Y nosotros, por supuesto, pensamos que eso significaba que usaríamos la IA para escribir publicaciones y generar imágenes.
Qué tierno.
Pero eso era solo el comienzo.
La verdadera revolución no ocurre en los chatbots.
Ocurre en silencio, al otro lado de la pantalla.
Hablo de agentes digitales: entidades que los representan a ustedes en la red. No son «asistentes inteligentes» que esperan una orden. Actúan de forma autónoma. Navegan, comparan, verifican información, negocian y ejecutan transacciones.
Sin que ustedes vean una pantalla.
Sin que ustedes hagan clic en un botón.
Y aquí está el punto que casi nadie entiende todavía:
Cuando el agente es el usuario, todas las reglas del juego cambian.
Un sitio construido para seres humanos necesita imágenes bonitas, un titular atractivo y un botón rojo.
Un sitio construido para un agente necesita una estructura de datos clara, una API abierta, precios que se puedan leer sin parsear HTML, y una política de devoluciones definida de forma lógica y no jurídica.
Ya no es una cuestión de un diseño más bonito.
Es una cuestión de un lenguaje nuevo.
Estamos pasando de UX (User Experience) a AX (Agent Experience).
Y esto no es una mejora.
Es una revolución.
Un sitio sin ojos
Imaginen por un momento que quieren comprar un coche nuevo.
Hoy entran en cinco sitios web, comparan precios, leen reseñas, llaman a un agente, rellenan un formulario, suben el documento de identidad y firman un contrato.
Horas.
Días.
Dolor de cabeza.
Mañana le dirán a su agente:
«Encuéntrame un SUV familiar de hasta 150 mil shékels, con seguro a todo riesgo y taller en Tel Aviv.»
Y el agente se pone en marcha.
No «entra» en sitios web.
No «ve» pantallas.
Recibe los datos directamente —precios, garantías, disponibilidad y reseñas— a través de capas de información abiertas.
Compara mil opciones en cuestión de segundos.
Negocia con el agente del taller.
Comprueba las condiciones de la garantía en el código, no en un documento jurídico.
Y firma en su nombre, porque ya le dieron autorización para hacerlo.
Al final informa:
«Lo encontré. Un coche así, a este precio. Las condiciones son un 12% mejores que la media del mercado. ¿Aprobar?»
Ustedes hacen clic en «sí».
O ni siquiera eso.
Porque ya definieron que toda transacción de hasta 160 mil shékels puede ejecutarse automáticamente.
¿Dónde estuvo la pantalla en todo este proceso?
En ningún sitio.
Esto no es ciencia ficción. Ya está ocurriendo.
Sé lo que están pensando.
«Suena como un futuro lejano.»
Pero no lo es.
Ya está ocurriendo, simplemente todavía no de forma concentrada.
Ya hoy existen herramientas que buscan vuelos por ustedes, comparan precios y reservan automáticamente cuando el precio baja.
Ya hoy existen agentes de IA que gestionan carteras de inversión, compran y venden acciones según las reglas que ustedes definieron.
Ya hoy existen bots que rellenan formularios de impuestos, comprueban conciliaciones en cuentas bancarias e identifican cargos duplicados.
La diferencia entre «ya hoy» y «mañana» está solo en la pregunta de cuántas de sus acciones digitales las ejecuta un agente, y cuántas todavía las ejecutan ustedes.
¿Y la respuesta?
Ese número crece.
Rápido.
Entonces, ¿qué les queda a los seres humanos?
Esa pregunta inquieta a mucha gente.
Entiendo por qué.
Pero creo que simplemente es la pregunta equivocada.
La pregunta correcta es:
¿Qué quieren hacer realmente los seres humanos?
Porque seamos sinceros.
La mayor parte de lo que hacemos hoy en la red consiste en tareas que nadie quiere realizar de verdad.
Nadie se levanta por la mañana y dice:
«Guau, qué divertido. Hoy voy a rellenar un formulario de seguro.»
Nadie sueña con comparar precios de aires acondicionados durante dos horas.
Nadie echa de menos la música de espera del banco.
Los agentes no nos quitan algo que amamos.
Nos quitan algo que ya odiábamos de todos modos.
¿Y qué queda?
Decisiones.
Valores.
Elecciones.
¿Debería siquiera comprar este coche?
¿Es esta la inversión correcta para mi familia?
¿Encaja esta empresa con aquello en lo que creo?
La persona pasa de ser quien ejecuta las tareas a ser quien define las tareas.
Y eso, si me preguntan, es una mejora enorme.
El problema que nadie ha resuelto todavía
Pero no seamos ingenuos.
Aquí hay un problema real.
Y lo veo todos los días.
Si el agente es el usuario, ¿quién lo construye?
¿Quién define sus prioridades?
¿Quién se asegura de que no esté influido por publicidad encubierta?
¿Y quién garantiza que realmente trabaja para ustedes, y no para quien lo desarrolló?
Es una cuestión de confianza.
Y es mucho más compleja que cualquier cuestión de UX que hayamos conocido hasta hoy.
Porque cuando ustedes navegan por un sitio, pueden sentir que algo no está bien.
Pero cuando el agente navega en su lugar, ustedes ya no ven nada.
Simplemente confían.
Y eso da miedo.
Creo que el gran desafío de los próximos años no será construir agentes más inteligentes.
El desafío será construir una transparencia que permita a los seres humanos confiar en las decisiones que los agentes toman en su nombre.
Es una capa de diseño completamente nueva.
No diseño de pantallas.
Diseño de confianza.
La tercera generación
Hablemos un momento de historia.
La primera generación de lo digital conectó a las personas con los ordenadores.
Se sentaban frente a una pantalla, escribían y recibían una respuesta.
La segunda generación conectó los ordenadores con las personas.
Internet, las aplicaciones y las redes sociales empezaron a dirigirse a ustedes: con notificaciones, con recomendaciones y con recordatorios.
La tercera generación, y ya ha comenzado, conecta ordenadores con ordenadores.
Un agente habla con un agente.
Una API habla con una API.
Una transacción se ejecuta entre dos entidades digitales, mientras los seres humanos están al final del proceso, si es que están.
Y eso lo cambia todo.
Porque cuando el flujo ocurre entre máquinas, la persona ya no necesita entender el idioma.
Solo necesita confiar.
Entonces, ¿qué estamos construyendo ahora?
Llevo años trabajando en este mundo.
Y hay algo que vuelvo a aprender casi todos los días:
La mejor tecnología es la que no se siente.
No porque esconda algo.
Sino porque es tan natural que ya no se piensa en ella como tecnología.
La próxima generación de sistemas digitales no será otra pantalla que haya que entender.
Será una decisión que haya que tomar.
No un formulario que haya que rellenar.
Un resultado que haya que aprobar.
No una interfaz de usuario.
Una interfaz de intención.
Estamos pasando de un mundo de «cuántos botones hay en la pantalla» a un mundo de «cuántas decisiones hay que tomar realmente».
Y esa es, a mi juicio, la mayor esperanza del mundo digital.
No más sistemas que añaden pantallas.
Sistemas que las borran.
Final (o verdadero comienzo)
Vuelvo al sitio del seguro.
Han pasado veinte minutos.
Y todavía no sé si los daños por agua están cubiertos.
Y en ese momento entiendo:
No es que yo sea tonto.
Es el sistema, que no fue construido para mí.
Fue construido para que me quede atascado en él.
Para que me confunda.
Para que llame por teléfono.
Para que pague más.
La próxima generación de lo digital no lo permitirá.
No porque haya una ley que lo prohíba.
Sino porque ningún agente aceptará confundirse durante veinte minutos en un sitio frustrante.
Simplemente pasará al siguiente.
Y eso es exactamente lo que tiene que ocurrir.
Porque al final, lo digital no debía ser un laberinto.
Debía ser un puente.
Y el mejor puente es aquel que no se siente al cruzarlo.
Así que la próxima vez que alguien diga:
«Necesitamos mejorar el UX del sitio.»
Pregúntenle:
«¿Para quién exactamente?»
Porque si la respuesta es «para los seres humanos», puede que ya sea demasiado tarde.
¿Y ustedes qué opinan?
¿Dentro de cinco años entraremos la mayoría en sitios web, o los agentes ya lo harán en nuestro lugar?
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