Je suis assis devant le site d’une compagnie d’assurance. Dix minutes. Vingt. J’essaie de comprendre si la police couvre aussi les dégâts des eaux ou seulement l’incendie. Les boutons sont trop petits. Le texte est écrit dans une police de salle d’audience. J’ai l’impression d’être un criminel qui tente de se faufiler dans un système qui ne veut pas vraiment que je réussisse.
Et là je me dis : dans deux ans, plus personne ne fera ça.
Ni moi. Ni vous. Personne.
Parce que dans deux ans, votre agent le fera à votre place.
Alors quoi, l’IA fait tout ?
Non. Ce n’est pas ça.
Et ce n’est pas non plus l’antienne « l’IA va nous remplacer ». Cette affirmation est trop ancienne, et elle est aussi inexacte.
La nouvelle affirmation est bien plus intéressante :
L’utilisateur ne sera plus vous.
Réfléchissez-y un instant. Pendant vingt ans, nous avons construit tout le monde numérique autour d’une hypothèse simple : une personne est assise devant un écran, lit, clique, remplit, compare et décide.
Chaque outil d’UX, chaque tunnel de conversion, chaque test A/B — tout est bâti autour de l’œil humain. La curiosité. La fatigue. L’envie d’acheter. La peur de rater quelque chose.
Mais que se passe-t-il quand celui qui décide n’est plus une personne ?
De l’UX à l’AX
En 2024, tout le monde parlait d’intelligence artificielle.
« Ça change tout », disait-on.
Et nous avons évidemment cru que cela voulait dire utiliser l’IA pour rédiger des publications et générer des images.
Mignon.
Mais ce n’était que le début.
La vraie révolution ne se joue pas dans les chatbots.
Elle se joue discrètement, de l’autre côté de l’écran.
Je parle des agents numériques — des entités qui vous représentent en ligne. Ce ne sont pas des « assistants intelligents » qui attendent une commande. Ils agissent de façon autonome. Ils naviguent, comparent, vérifient l’information, négocient et exécutent des transactions.
Sans que vous voyiez d’écran.
Sans que vous cliquiez sur un bouton.
Et voici le point que presque personne n’a encore compris :
Quand l’agent est l’utilisateur, toutes les règles du jeu changent.
Un site conçu pour des êtres humains a besoin de belles images, d’un titre accrocheur et d’un bouton rouge.
Un site conçu pour un agent a besoin d’une structure de données claire, d’une API ouverte, de prix lisibles sans analyser le HTML, et d’une politique de remboursement définie de façon logique plutôt que juridique.
Ce n’est plus une question de design plus joli.
C’est une question de langue nouvelle.
Nous passons de l’UX (User Experience) à l’AX (Agent Experience).
Et ce n’est pas une mise à jour.
C’est une révolution.
Un site sans yeux
Imaginez un instant que vous voulez acheter une nouvelle voiture.
Aujourd’hui, vous visitez cinq sites, comparez les prix, lisez des avis, appelez un concessionnaire, remplissez un formulaire, téléversez votre pièce d’identité et signez un contrat.
Des heures.
Des jours.
Un mal de tête.
Demain, vous direz à votre agent :
« Trouve-moi un SUV familial jusqu’à 40 000 euros, avec une assurance tous risques et un garage près de chez moi. »
Et l’agent se met en route.
Il ne « visite » pas de sites.
Il ne « voit » pas d’écrans.
Il reçoit les données directement — prix, garanties, disponibilité et avis — via des couches d’information ouvertes.
Il compare mille options en quelques secondes.
Il négocie avec l’agent du garage.
Il vérifie les conditions de garantie dans le code, pas dans un document juridique.
Et il signe en votre nom — parce que vous lui en avez déjà donné l’autorisation.
À la fin, il vous rend compte :
« Trouvé. Cette voiture, à ce prix. Les conditions sont 12 % meilleures que la moyenne du marché. Tu valides ? »
Vous cliquez sur « oui ».
Ou même pas.
Parce que vous aviez déjà précisé que toute transaction jusqu’à 43 000 euros peut être exécutée automatiquement.
Où était l’écran dans tout ce processus ?
Nulle part.
Ce n’est pas de la science-fiction. Ça se passe déjà.
Je sais ce que vous pensez.
« Ça ressemble à un futur lointain. »
Mais non.
Ça se passe déjà — ce n’est simplement pas encore consolidé.
Il existe déjà des outils qui cherchent des vols pour vous, comparent les prix et réservent automatiquement quand le prix baisse.
Il existe déjà des agents IA qui gèrent des portefeuilles d’investissement, achetant et vendant des titres selon des règles que vous avez définies.
Il existe déjà des bots qui remplissent des déclarations fiscales, vérifient les rapprochements bancaires et repèrent les prélèvements en double.
La différence entre « déjà aujourd’hui » et « demain » n’est qu’une question de proportion : combien de vos actions numériques sont exécutées par un agent — et combien le sont encore par vous.
Et la réponse ?
Ce nombre augmente.
Vite.
Alors que reste-t-il aux êtres humains ?
Cette question inquiète beaucoup de monde.
Je comprends pourquoi.
Mais je pense qu’elle est tout simplement mal posée.
La bonne question est :
Que veulent réellement faire les êtres humains ?
Parce que soyons honnêtes.
L’essentiel de ce que nous faisons en ligne aujourd’hui consiste en des tâches que personne n’a vraiment envie d’accomplir.
Personne ne se réveille le matin en disant :
« Génial. Aujourd’hui je vais remplir un formulaire d’assurance. »
Personne ne rêve de comparer des prix de climatiseurs pendant deux heures.
Personne ne regrette la musique d’attente de sa banque.
Les agents ne nous enlèvent pas quelque chose que nous aimons.
Ils nous enlèvent quelque chose que nous détestions de toute façon.
Et que reste-t-il ?
Des décisions.
Des valeurs.
Des choix.
Dois-je vraiment acheter cette voiture ?
Est-ce le bon investissement pour ma famille ?
Cette entreprise correspond-elle à ce en quoi je crois ?
L’être humain passe d’exécutant de tâches à définisseur de tâches.
Et cela, si vous voulez mon avis, est une immense promotion.
Le problème que personne n’a encore résolu
Mais ne soyons pas naïfs.
Il y a ici un vrai problème.
Et je le vois tous les jours.
Si l’agent est l’utilisateur — qui le construit ?
Qui définit ses priorités ?
Qui s’assure qu’il n’est pas influencé par de la publicité déguisée ?
Et qui garantit qu’il travaille vraiment pour vous, et pas pour celui qui l’a développé ?
C’est une question de confiance.
Et elle est bien plus complexe que toutes les questions d’UX que nous avons connues jusqu’ici.
Parce que lorsque vous parcourez un site, vous pouvez sentir que quelque chose cloche.
Mais quand l’agent le parcourt à votre place — vous ne voyez plus rien.
Vous faites simplement confiance.
Et c’est effrayant.
Je pense que le grand défi des années à venir ne sera pas de construire des agents plus intelligents.
Le défi sera de construire la transparence qui permet aux êtres humains de faire confiance aux décisions que les agents prennent en leur nom.
C’est une couche de design entièrement nouvelle.
Pas du design d’écran.
Du design de confiance.
La troisième génération
Parlons un instant d’histoire.
La première génération du numérique a relié les personnes aux ordinateurs.
Vous étiez assis devant un écran, vous tapiez et vous receviez une réponse.
La deuxième génération a relié les ordinateurs aux personnes.
Internet, les applications et les réseaux sociaux ont commencé à venir vers vous — avec des notifications, des recommandations et des rappels.
La troisième génération — et elle a déjà commencé — relie les ordinateurs aux ordinateurs.
Un agent parle à un agent.
Une API parle à une API.
Une transaction s’exécute entre deux entités numériques, avec les êtres humains en marge du processus — quand ils y sont encore.
Et cela change tout.
Parce que lorsque le flux se déroule entre machines, l’humain n’a plus besoin de comprendre la langue.
Il a seulement besoin de faire confiance.
Alors, que construisons-nous maintenant ?
Je travaille dans ce monde depuis des années.
Et il y a une chose que je réapprends presque chaque jour :
La meilleure technologie est celle que l’on ne sent pas.
Non parce qu’elle cache quelque chose.
Mais parce qu’elle est si naturelle qu’on ne la perçoit plus comme de la technologie.
La prochaine génération de systèmes numériques ne sera pas un écran de plus à comprendre.
Ce sera une décision à prendre.
Pas un formulaire à remplir.
Un résultat à approuver.
Pas une interface utilisateur.
Une interface d’intention.
Nous passons d’un monde du « combien de boutons y a-t-il à l’écran » à un monde du « combien de décisions devez-vous réellement prendre ».
Et c’est, à mon sens, le plus grand espoir du monde numérique.
Fini les systèmes qui ajoutent des écrans.
Des systèmes qui les effacent.
La fin (ou un vrai début)
Je reviens au site de l’assurance.
Vingt minutes se sont écoulées.
Et je ne sais toujours pas si les dégâts des eaux sont couverts.
Et à cet instant je comprends :
Ce n’est pas que je sois stupide.
C’est le système qui n’a pas été construit pour moi.
Il a été construit pour que j’y passe du temps.
Pour que je m’y perde.
Pour que j’appelle.
Pour que je paie davantage.
La prochaine génération du numérique ne le permettra pas.
Non parce qu’une loi l’interdira.
Mais parce qu’aucun agent n’acceptera de se perdre vingt minutes sur un site frustrant.
Il passera simplement au suivant.
Et c’est exactement ce qui doit arriver.
Parce qu’au fond, le numérique n’a jamais été censé être un labyrinthe.
Il était censé être un pont.
Et le meilleur pont est celui que l’on ne sent pas en le traversant.
Alors la prochaine fois que quelqu’un dira :
« Il faut améliorer l’UX du site. »
Demandez-lui :
« Pour qui exactement ? »
Parce que si la réponse est « pour des êtres humains » — il est peut-être déjà trop tard.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Dans cinq ans, la plupart d’entre nous visiteront-ils encore des sites web, ou les agents le feront-ils déjà pour nous ?