Sono seduto davanti al sito di una compagnia di assicurazioni. Dieci minuti. Venti. Sto cercando di capire se la polizza copra anche i danni da acqua o soltanto l’incendio. I pulsanti sono troppo piccoli. Il testo è scritto con un carattere da aula di tribunale. Mi sento come un criminale che prova a intrufolarsi in un sistema che non vuole davvero che io ci riesca.
E allora penso: fra due anni nessuno lo farà più.
Né io. Né tu. Nessuno.
Perché fra due anni lo farà il tuo agente al posto tuo.
E allora, l’IA fa tutto?
No. Non è così.
E non è nemmeno la solita tesi secondo cui «l’IA ci sostituirà». Quella tesi è troppo vecchia, ed è anche imprecisa.
La tesi nuova è molto più interessante:
L’utente non sarai più tu.
Pensaci un attimo. Per vent’anni abbiamo costruito l’intero mondo digitale attorno a un’ipotesi semplice: una persona sta davanti a uno schermo, legge, clicca, compila, confronta e decide.
Ogni strumento di UX, ogni funnel di conversione, ogni test A/B — sono tutti costruiti attorno all’occhio umano. La curiosità. La stanchezza. La voglia di comprare. La paura di restare fuori.
Ma che cosa succede quando chi decide non è più una persona?
Da UX ad AX
Nel 2024 tutti parlavano di intelligenza artificiale.
«Cambia tutto», si diceva.
E noi, naturalmente, abbiamo pensato che significasse usare l’IA per scrivere post e generare immagini.
Carino.
Ma era solo l’inizio.
La vera rivoluzione non sta avvenendo nei chatbot.
Sta avvenendo in silenzio, dall’altra parte dello schermo.
Parlo degli agenti digitali — entità che ti rappresentano online. Non sono «assistenti intelligenti» in attesa di un comando. Agiscono in autonomia. Navigano, confrontano, verificano informazioni, negoziano ed eseguono transazioni.
Senza che tu veda uno schermo.
Senza che tu clicchi un pulsante.
Ed ecco il punto che quasi nessuno ha ancora capito:
Quando l’utente è l’agente, tutte le regole del gioco cambiano.
Un sito costruito per gli esseri umani ha bisogno di belle immagini, di un titolo persuasivo e di un pulsante rosso.
Un sito costruito per un agente ha bisogno di una struttura dati chiara, di un’API aperta, di prezzi leggibili senza fare parsing dell’HTML e di una politica di rimborso definita in modo logico anziché legale.
Non è più una questione di design più bello.
È una questione di lingua nuova.
Stiamo passando dalla UX (User Experience) alla AX (Agent Experience).
E non è un aggiornamento.
È una rivoluzione.
Un sito senza occhi
Immagina per un momento di voler comprare un’auto nuova.
Oggi visiti cinque siti, confronti i prezzi, leggi le recensioni, chiami un concessionario, compili un modulo, carichi il documento d’identità e firmi un contratto.
Ore.
Giorni.
Un mal di testa.
Domani dirai al tuo agente:
«Trovami un SUV familiare fino a 40.000 euro, con assicurazione completa e un’officina vicino a casa.»
E l’agente parte.
Non «visita» siti.
Non «vede» schermi.
Riceve i dati direttamente — prezzi, garanzie, disponibilità e recensioni — attraverso livelli informativi aperti.
Confronta mille opzioni in pochi secondi.
Negozia con l’agente dell’officina.
Verifica le condizioni di garanzia nel codice, non in un documento legale.
E firma per tuo conto — perché gli hai già dato il permesso di farlo.
Alla fine ti riferisce:
«Trovata. Questa auto, a questo prezzo. Le condizioni sono migliori del 12% rispetto alla media di mercato. Approvi?»
Tu clicchi «sì».
O nemmeno quello.
Perché avevi già stabilito che qualsiasi transazione fino a 43.000 euro può essere eseguita automaticamente.
Dov’era lo schermo in tutto questo processo?
In nessun posto.
Non è fantascienza. Sta già succedendo.
So che cosa stai pensando.
«Sembra un futuro lontano.»
Ma non lo è.
Sta già succedendo — semplicemente non è ancora consolidato.
Esistono già strumenti che cercano voli al posto tuo, confrontano i prezzi e prenotano automaticamente quando il prezzo scende.
Esistono già agenti IA che gestiscono portafogli di investimento, comprando e vendendo titoli secondo regole che hai definito tu.
Esistono già bot che compilano dichiarazioni fiscali, controllano le riconciliazioni sui conti bancari e individuano addebiti duplicati.
La differenza tra «già oggi» e «domani» è solo una questione di quante delle tue azioni digitali vengono svolte da un agente — e quante ancora da te.
E la risposta?
Quel numero cresce.
In fretta.
E allora che cosa resta agli esseri umani?
Questa domanda preoccupa molte persone.
Capisco perché.
Ma penso che sia semplicemente la domanda sbagliata.
La domanda giusta è:
Che cosa vogliono davvero fare gli esseri umani?
Perché siamo onesti.
Gran parte di ciò che facciamo online oggi consiste in compiti che nessuno ha davvero voglia di svolgere.
Nessuno si sveglia la mattina dicendo:
«Che bello. Oggi compilo un modulo assicurativo.»
Nessuno sogna di confrontare prezzi di condizionatori per due ore.
A nessuno manca la musica d’attesa della banca.
Gli agenti non ci stanno togliendo qualcosa che amiamo.
Ci stanno togliendo qualcosa che comunque detestavamo.
E che cosa resta?
Decisioni.
Valori.
Scelte.
Devo davvero comprare questa auto?
È l’investimento giusto per la mia famiglia?
Questa azienda è in linea con ciò in cui credo?
L’essere umano passa da esecutore di compiti a definitore di compiti.
E questo, se vuoi la mia opinione, è un enorme avanzamento.
Il problema che nessuno ha ancora risolto
Ma non siamo ingenui.
Qui c’è un problema reale.
E lo vedo ogni giorno.
Se l’utente è l’agente — chi lo costruisce?
Chi ne definisce le priorità?
Chi garantisce che non sia influenzato da pubblicità occulta?
E chi assicura che stia davvero lavorando per te, e non per chi lo ha sviluppato?
Questa è una questione di fiducia.
Ed è molto più complessa di qualsiasi questione di UX che abbiamo conosciuto finora.
Perché quando scorri un sito, puoi percepire che qualcosa non va.
Ma quando lo scorre l’agente per te — non vedi più nulla.
Ti limiti a fidarti.
E questo fa paura.
Penso che la grande sfida dei prossimi anni non sarà costruire agenti più intelligenti.
La sfida sarà costruire la trasparenza che permette agli esseri umani di fidarsi delle decisioni che gli agenti prendono per loro conto.
È un livello di design completamente nuovo.
Non design dello schermo.
Design della fiducia.
La terza generazione
Parliamo un attimo di storia.
La prima generazione del digitale ha collegato le persone ai computer.
Stavi davanti a uno schermo, scrivevi e ricevevi una risposta.
La seconda generazione ha collegato i computer alle persone.
Internet, le app e i social network hanno iniziato a raggiungerti — con notifiche, raccomandazioni e promemoria.
La terza generazione — ed è già iniziata — collega i computer ai computer.
Un agente parla con un agente.
Un’API parla con un’API.
Una transazione viene eseguita tra due entità digitali, con gli esseri umani ai margini del processo — ammesso che ci siano.
E questo cambia tutto.
Perché quando il flusso avviene tra macchine, l’umano non ha più bisogno di capire la lingua.
Ha soltanto bisogno di fidarsi.
E allora, che cosa stiamo costruendo adesso?
Lavoro in questo mondo da anni.
E c’è una cosa che reimparo quasi ogni giorno:
La tecnologia migliore è quella che non senti.
Non perché stia nascondendo qualcosa.
Ma perché è così naturale che non la pensi più come tecnologia.
La prossima generazione di sistemi digitali non sarà un altro schermo da capire.
Sarà una decisione da prendere.
Non un modulo da compilare.
Un risultato da approvare.
Non un’interfaccia utente.
Un’interfaccia di intenzione.
Stiamo passando da un mondo del «quanti pulsanti ci sono sullo schermo» a un mondo del «quante decisioni devi davvero prendere».
E questa, a mio avviso, è la più grande speranza del mondo digitale.
Basta sistemi che aggiungono schermi.
Sistemi che li cancellano.
La fine (o un vero inizio)
Torno al sito dell’assicurazione.
Sono passati venti minuti.
E ancora non so se i danni da acqua siano coperti.
E in quel momento capisco:
Non è che io sia stupido.
È il sistema che non è stato costruito per me.
È stato costruito perché io ci passassi del tempo.
Perché mi confondessi.
Perché telefonassi.
Perché pagassi di più.
La prossima generazione del digitale non lo permetterà.
Non perché ci sarà una legge a vietarlo.
Ma perché nessun agente accetterà di restare confuso venti minuti su un sito frustrante.
Passerà semplicemente oltre.
Ed è esattamente ciò che deve accadere.
Perché in fondo il digitale non è mai stato pensato per essere un labirinto.
Doveva essere un ponte.
E il ponte migliore è quello che non senti mentre lo attraversi.
Quindi la prossima volta che qualcuno dirà:
«Dobbiamo migliorare la UX del sito.»
Chiedigli:
«Per chi esattamente?»
Perché se la risposta è «per gli esseri umani» — forse è già troppo tardi.
E tu che cosa ne pensi?
Fra cinque anni la maggior parte di noi visiterà ancora i siti web, o lo faranno già gli agenti al posto nostro?