Estou sentado à frente do site de uma companhia de seguros. Dez minutos. Vinte. Estou a tentar perceber se a apólice cobre também danos por água ou apenas incêndio. Os botões são demasiado pequenos. O texto está escrito num tipo de letra de tribunal. Sinto-me como um criminoso a tentar esgueirar-se por um sistema que não quer realmente que eu consiga.
E então penso: daqui a dois anos, ninguém vai fazer isto.
Nem eu. Nem você. Ninguém.
Porque daqui a dois anos será o seu agente a fazê-lo por si.
Então a IA faz tudo?
Não. Não é isso.
E também não é a velha tese de que «a IA vai substituir-nos». Essa tese é demasiado antiga, e também é imprecisa.
A tese nova é bastante mais interessante:
O utilizador deixará de ser você.
Pense nisso por um instante. Durante vinte anos construímos todo o mundo digital em torno de um pressuposto simples: uma pessoa senta-se à frente de um ecrã, lê, clica, preenche, compara e decide.
Cada ferramenta de UX, cada funil de conversão, cada teste A/B — estão todos construídos em torno do olho humano. A curiosidade. O cansaço. A vontade de comprar. O medo de ficar de fora.
Mas o que acontece quando quem decide já não é uma pessoa?
De UX para AX
Em 2024 toda a gente falava de inteligência artificial.
«Muda tudo», diziam.
E nós, claro, achámos que isso significava usar a IA para escrever publicações e gerar imagens.
Engraçado.
Mas isso era apenas o princípio.
A verdadeira revolução não está a acontecer nos chatbots.
Está a acontecer em silêncio, do outro lado do ecrã.
Estou a falar de agentes digitais — entidades que o representam online. Não são «assistentes inteligentes» à espera de um comando. Agem de forma autónoma. Navegam, comparam, verificam informação, negoceiam e executam transações.
Sem que você veja um ecrã.
Sem que você clique num botão.
E aqui está o ponto que quase ninguém percebeu ainda:
Quando o utilizador é o agente, todas as regras do jogo mudam.
Um site construído para seres humanos precisa de imagens bonitas, de um título apelativo e de um botão vermelho.
Um site construído para um agente precisa de uma estrutura de dados clara, de uma API aberta, de preços legíveis sem fazer parsing do HTML e de uma política de reembolso definida de forma lógica em vez de jurídica.
Já não é uma questão de design mais bonito.
É uma questão de língua nova.
Estamos a passar de UX (User Experience) para AX (Agent Experience).
E isto não é uma atualização.
É uma revolução.
Um site sem olhos
Imagine por um momento que quer comprar um carro novo.
Hoje visita cinco sites, compara preços, lê críticas, telefona a um concessionário, preenche um formulário, carrega o seu documento de identificação e assina um contrato.
Horas.
Dias.
Uma dor de cabeça.
Amanhã dirá ao seu agente:
«Encontra-me um SUV familiar até 40 000 euros, com seguro contra todos os riscos e uma oficina perto de casa.»
E o agente parte.
Não «visita» sites.
Não «vê» ecrãs.
Recebe os dados diretamente — preços, garantias, disponibilidade e avaliações — através de camadas de informação abertas.
Compara mil opções em poucos segundos.
Negoceia com o agente da oficina.
Verifica as condições da garantia no código, não num documento jurídico.
E assina em seu nome — porque já lhe deu autorização para o fazer.
No fim, comunica:
«Encontrei. Este carro, a este preço. As condições são 12% melhores do que a média do mercado. Aprovas?»
Você clica em «sim».
Ou nem isso.
Porque já tinha definido que qualquer transação até 43 000 euros pode ser executada automaticamente.
Onde estava o ecrã em todo este processo?
Em lado nenhum.
Isto não é ficção científica. Já está a acontecer.
Sei o que está a pensar.
«Isto soa a um futuro distante.»
Mas não é.
Já está a acontecer — apenas ainda não está consolidado.
Já existem hoje ferramentas que procuram voos por si, comparam preços e reservam automaticamente quando o preço desce.
Já existem hoje agentes de IA que gerem carteiras de investimento, comprando e vendendo títulos segundo regras que você definiu.
Já existem hoje bots que preenchem declarações fiscais, verificam reconciliações em contas bancárias e identificam débitos duplicados.
A diferença entre «já hoje» e «amanhã» é apenas uma questão de quantas das suas ações digitais são executadas por um agente — e quantas continuam a ser executadas por si.
E a resposta?
Esse número está a crescer.
Depressa.
Então o que sobra para os seres humanos?
Essa pergunta preocupa muita gente.
Percebo porquê.
Mas acho que é simplesmente a pergunta errada.
A pergunta certa é:
O que é que os seres humanos querem realmente fazer?
Porque sejamos honestos.
A maior parte do que fazemos online hoje consiste em tarefas que ninguém quer realmente executar.
Ninguém acorda de manhã e diz:
«Que bom. Hoje vou preencher um formulário de seguro.»
Ninguém sonha em comparar preços de ar condicionado durante duas horas.
Ninguém tem saudades da música de espera do banco.
Os agentes não nos estão a tirar algo de que gostamos.
Estão a tirar-nos algo que já detestávamos.
E o que sobra?
Decisões.
Valores.
Escolhas.
Devo sequer comprar este carro?
Será este o investimento certo para a minha família?
Esta empresa está alinhada com aquilo em que acredito?
O ser humano passa de executor de tarefas a definidor de tarefas.
E isso, se quer a minha opinião, é uma enorme promoção.
O problema que ninguém resolveu ainda
Mas não sejamos ingénuos.
Há aqui um problema real.
E vejo-o todos os dias.
Se o utilizador é o agente — quem o constrói?
Quem define as suas prioridades?
Quem garante que não é influenciado por publicidade encoberta?
E quem assegura que está realmente a trabalhar para si, e não para quem o desenvolveu?
Esta é uma questão de confiança.
E é muito mais complexa do que qualquer questão de UX que conhecemos até hoje.
Porque quando percorre um site, consegue sentir que algo não está bem.
Mas quando é o agente a percorrê-lo por si — já não vê nada.
Simplesmente confia.
E isso é assustador.
Penso que o grande desafio dos próximos anos não será construir agentes mais inteligentes.
O desafio será construir a transparência que permite aos seres humanos confiar nas decisões que os agentes tomam em seu nome.
É uma camada de design inteiramente nova.
Não design de ecrã.
Design de confiança.
A terceira geração
Falemos um momento de história.
A primeira geração do digital ligou as pessoas aos computadores.
Sentava-se à frente de um ecrã, escrevia e recebia uma resposta.
A segunda geração ligou os computadores às pessoas.
A internet, as aplicações e as redes sociais começaram a chegar até si — com notificações, recomendações e lembretes.
A terceira geração — e já começou — liga os computadores aos computadores.
Um agente fala com um agente.
Uma API fala com uma API.
Uma transação é executada entre duas entidades digitais, com os seres humanos à margem do processo — quando ainda lá estão.
E isso muda tudo.
Porque quando o fluxo acontece entre máquinas, o humano já não precisa de perceber a língua.
Só precisa de confiar.
Então o que estamos a construir agora?
Trabalho neste mundo há anos.
E há uma coisa que reaprendo quase todos os dias:
A melhor tecnologia é aquela que não se sente.
Não porque esteja a esconder alguma coisa.
Mas porque é tão natural que já não a pensamos como tecnologia.
A próxima geração de sistemas digitais não será mais um ecrã que tem de perceber.
Será uma decisão que tem de tomar.
Não um formulário que tem de preencher.
Um resultado que tem de aprovar.
Não uma interface de utilizador.
Uma interface de intenção.
Estamos a passar de um mundo do «quantos botões há no ecrã» para um mundo do «quantas decisões precisa realmente de tomar».
E isso, a meu ver, é a maior esperança do mundo digital.
Acabaram-se os sistemas que acrescentam ecrãs.
Sistemas que os apagam.
O fim (ou um verdadeiro princípio)
Volto ao site do seguro.
Passaram vinte minutos.
E continuo sem saber se os danos por água estão cobertos.
E nesse momento percebo:
Não é que eu seja estúpido.
É o sistema que não foi construído para mim.
Foi construído para que eu passasse tempo nele.
Para que eu me confundisse.
Para que eu telefonasse.
Para que eu pagasse mais.
A próxima geração do digital não vai permitir isso.
Não porque haja uma lei a proibi-lo.
Mas porque nenhum agente aceitará ficar confuso vinte minutos num site frustrante.
Simplesmente seguirá em frente.
E é exatamente isso que tem de acontecer.
Porque no fundo o digital nunca foi pensado para ser um labirinto.
Foi pensado para ser uma ponte.
E a melhor ponte é aquela que não se sente a atravessar.
Por isso, da próxima vez que alguém disser:
«Temos de melhorar a UX do site.»
Pergunte-lhe:
«Para quem exatamente?»
Porque se a resposta for «para seres humanos» — talvez já seja tarde demais.
E você, o que acha?
Daqui a cinco anos, a maioria de nós ainda visitará sites, ou já serão os agentes a fazê-lo por nós?