Я сижу перед сайтом страховой компании. Десять минут. Двадцать. Пытаюсь понять, покрывает ли полис ещё и ущерб от воды или только пожар. Кнопки слишком мелкие. Текст набран шрифтом из зала суда. Я чувствую себя преступником, который пытается пробраться через систему, вовсе не желающую, чтобы у меня получилось.
И тут я думаю: через два года этого не будет делать никто.
Ни я. Ни вы. Никто.
Потому что через два года это сделает за вас ваш агент.
И что же, ИИ делает всё?
Нет. Дело не в этом.
И это не тот старый тезис, что «ИИ нас заменит». Он слишком стар и к тому же неточен.
Новый тезис гораздо интереснее:
Пользователем будете уже не вы.
Задумайтесь на секунду. Двадцать лет мы строили весь цифровой мир вокруг одного простого допущения: человек сидит перед экраном, читает, кликает, заполняет, сравнивает и решает.
Каждый инструмент UX, каждая воронка конверсии, каждый A/B-тест — всё это построено вокруг человеческого глаза. Любопытство. Усталость. Желание купить. Страх упустить.
Но что происходит, когда решение принимает уже не человек?
От UX к AX
В 2024 году все говорили об искусственном интеллекте.
«Это меняет всё», — говорили они.
И мы, разумеется, решили, что речь о том, чтобы писать с помощью ИИ посты и генерировать картинки.
Мило.
Но это было только начало.
Настоящая революция происходит не в чат-ботах.
Она происходит тихо, по ту сторону экрана.
Я говорю о цифровых агентах — сущностях, которые представляют вас в сети. Это не «умные помощники», ждущие команды. Они действуют самостоятельно. Они просматривают, сравнивают, проверяют информацию, ведут переговоры и совершают сделки.
Без того, чтобы вы видели экран.
Без того, чтобы вы нажимали кнопку.
И вот та мысль, которую почти никто ещё не осознал:
Когда пользователь — агент, все правила игры меняются.
Сайту, построенному для людей, нужны красивые изображения, цепляющий заголовок и красная кнопка.
Сайту, построенному для агента, нужны понятная структура данных, открытый API, цены, читаемые без разбора HTML, и политика возврата, описанная логически, а не юридически.
Это уже не вопрос более красивого дизайна.
Это вопрос нового языка.
Мы переходим от UX (User Experience) к AX (Agent Experience).
И это не обновление.
Это революция.
Сайт без глаз
Представьте на минуту, что вы хотите купить новую машину.
Сегодня вы заходите на пять сайтов, сравниваете цены, читаете отзывы, звоните дилеру, заполняете форму, загружаете документ и подписываете договор.
Часы.
Дни.
Головная боль.
Завтра вы скажете своему агенту:
«Найди мне семейный кроссовер до 40 000 долларов, с полной страховкой и сервисом недалеко от дома».
И агент отправляется в путь.
Он не «заходит» на сайты.
Он не «видит» экраны.
Он получает данные напрямую — цены, гарантии, наличие и отзывы — через открытые информационные слои.
Он сравнивает тысячу вариантов за секунды.
Он ведёт переговоры с агентом сервисного центра.
Он проверяет условия гарантии в коде, а не в юридическом документе.
И подписывает от вашего имени — потому что вы уже дали ему на это право.
В конце он докладывает:
«Нашёл. Эта машина, по такой цене. Условия на 12% лучше среднерыночных. Одобряешь?»
Вы нажимаете «да».
Или даже этого не делаете.
Потому что вы заранее указали: любая сделка до 43 000 долларов может выполняться автоматически.
Где во всём этом процессе был экран?
Нигде.
Это не фантастика. Это уже происходит.
Я знаю, о чём вы думаете.
«Звучит как далёкое будущее».
Но это не так.
Это уже происходит — просто пока не сложилось в единую картину.
Уже сегодня есть инструменты, которые ищут за вас авиабилеты, сравнивают цены и бронируют автоматически, когда цена падает.
Уже сегодня есть ИИ-агенты, которые управляют инвестиционными портфелями, покупая и продавая бумаги по заданным вами правилам.
Уже сегодня есть боты, которые заполняют налоговые формы, проверяют сверки по банковским счетам и находят задвоенные списания.
Разница между «уже сегодня» и «завтра» — лишь в том, какая доля ваших цифровых действий выполняется агентом, а какая по-прежнему вами.
И ответ?
Эта доля растёт.
Быстро.
Так что же остаётся людям?
Этот вопрос тревожит многих.
Я понимаю почему.
Но мне кажется, что он просто поставлен неверно.
Правильный вопрос звучит так:
Что люди на самом деле хотят делать?
Потому что будем честны.
Большая часть того, что мы сегодня делаем в сети, — это задачи, которые никто по-настоящему не хочет выполнять.
Никто не просыпается утром со словами:
«Как здорово. Сегодня я буду заполнять страховую анкету».
Никто не мечтает два часа сравнивать цены на кондиционеры.
Никто не скучает по музыке на удержании в банке.
Агенты забирают у нас не то, что мы любим.
Они забирают то, что мы и так ненавидели.
А что остаётся?
Решения.
Ценности.
Выбор.
Стоит ли вообще покупать эту машину?
Правильная ли это инвестиция для моей семьи?
Совпадает ли эта компания с тем, во что я верю?
Человек переходит из роли исполнителя задач в роль постановщика задач.
И это, на мой взгляд, огромное повышение.
Проблема, которую никто ещё не решил
Но не будем наивными.
Здесь есть реальная проблема.
И я вижу её каждый день.
Если пользователь — агент, то кто его создаёт?
Кто определяет его приоритеты?
Кто следит за тем, чтобы на него не влияла скрытая реклама?
И кто гарантирует, что он действительно работает на вас, а не на того, кто его разработал?
Это вопрос доверия.
И он куда сложнее любого вопроса UX, знакомого нам до сих пор.
Потому что когда вы сами листаете сайт, вы способны почувствовать, что что-то не так.
Но когда за вас листает агент — вы уже ничего не видите.
Вы просто доверяете.
И это пугает.
Мне кажется, главный вызов ближайших лет — не построить более умных агентов.
Вызов в том, чтобы построить прозрачность, которая позволит людям доверять решениям, принимаемым агентами от их имени.
Это совершенно новый слой проектирования.
Не дизайн экрана.
Дизайн доверия.
Третье поколение
Поговорим немного об истории.
Первое поколение цифрового мира связало людей с компьютерами.
Вы сидели перед экраном, печатали и получали ответ.
Второе поколение связало компьютеры с людьми.
Интернет, приложения и социальные сети начали сами тянуться к вам — уведомлениями, рекомендациями и напоминаниями.
Третье поколение — и оно уже началось — связывает компьютеры с компьютерами.
Агент говорит с агентом.
API говорит с API.
Сделка совершается между двумя цифровыми сущностями, а люди остаются на краю процесса — если вообще остаются.
И это меняет всё.
Потому что когда поток идёт между машинами, человеку больше не нужно понимать язык.
Ему нужно только доверять.
Так что же мы строим сейчас?
Я работаю в этом мире много лет.
И есть кое-что, что я заново узнаю почти каждый день:
Лучшая технология — та, которую вы не ощущаете.
Не потому, что она что-то скрывает.
А потому, что она настолько естественна, что вы больше не думаете о ней как о технологии.
Следующее поколение цифровых систем не будет ещё одним экраном, который нужно понять.
Это будет решение, которое нужно принять.
Не форма, которую нужно заполнить.
Результат, который нужно утвердить.
Не пользовательский интерфейс.
Интерфейс намерения.
Мы переходим из мира «сколько кнопок на экране» в мир «сколько решений вам действительно нужно принять».
И это, на мой взгляд, главная надежда цифрового мира.
Больше никаких систем, которые добавляют экраны.
Систем, которые их стирают.
Конец (или настоящее начало)
Я возвращаюсь на сайт страховой.
Прошло двадцать минут.
И я всё ещё не знаю, покрывается ли ущерб от воды.
И в этот момент я понимаю:
Дело не в том, что я глуп.
Дело в системе, которая построена не для меня.
Она построена так, чтобы я проводил в ней время.
Чтобы я запутался.
Чтобы я позвонил.
Чтобы я заплатил больше.
Следующее поколение цифрового мира этого не допустит.
Не потому, что появится запрещающий закон.
А потому, что ни один агент не согласится двадцать минут путаться на раздражающем сайте.
Он просто пойдёт дальше.
И это именно то, что должно произойти.
Потому что в конечном счёте цифровое никогда не задумывалось как лабиринт.
Оно задумывалось как мост.
А лучший мост — тот, переход по которому вы не ощущаете.
Поэтому в следующий раз, когда кто-то скажет:
«Нужно улучшить UX сайта».
Спросите его:
«Для кого именно?»
Потому что если ответ — «для людей», возможно, уже слишком поздно.
А вы что думаете?
Через пять лет большинство из нас всё ещё будет заходить на сайты — или это уже будут делать за нас агенты?